CCQA – Call Center Quality Assurance, es una herramienta de gestión que garantiza la Calidad del servicio de los Call Center por Outsourcing. La integración de la herramienta con un equipo de trabajo de auditores (Conformado por nuestro aliado estratégico Brand Media Group) logra la reducción del 99% de los errores críticos en su servicio.

CCQAes un sistema que funciona bajo el modelo SaaS (Software as a Service) y permite la gestión y control de calidad en tiempo real y obliga a los Outsourcing a mantener altos niveles de calidad en sus servicios para poder cumplir con los requisitos exigidos.

El proceso se ha simplificado para concentrar los esfuerzos en la Auditoría, y generalmente es el siguiente:

  • Se hace un análisis del nivel de calidad mínimo aceptado, los requisitos y su parametrización.
  • Se recibe la información para hacer un primer filtro. (Aqui se encuentra el 80% de los errores en los primeros meses de implementación)*.
  • Se hace una auditoría, llamada por llamada (o a una muestra significativa de las llamadas), siguiendo una matriz de calidad y de requisitos mínimos.
  • En caso de encontrar problemas y fallas críticas se devuelve a cada Call Center las llamadas rechazadas con la justificación y recomendaciones para que estos reinicien el proceso asegurando la calidad.
  • En caso de no encontrar errores críticos, se registran todas las recomendaciones y se enviarán las mismas a los Call Center para que las tengan en cuenta en su proceso diario.

CCQA guardará toda la información de cada Call Center y de cada uno de sus operadores para generar reportes e indicadores de calidad en tiempo real, entre otros:

  • Call Centers con más incidencias y errores concurrentes.
  • Operadores con más incidencias y errores concurrentes.
  • Errores más comunes.
  • Porcentaje total de ventas o servicios de atención satisfactorios, regulares y devueltos.

En general se puede parametrizar reportes personalizados según cada proyecto.

Experiencias previas han demostrado que en la fase inicial de nuestro servicio de auditoria se detecta en promedio un 80% de errores en la totalidad de la operación de un Call Center, evidenciado la falta de seguimiento de estos a sus procesos y la lejanía en la relación Cliente y Usuario. Se ha visto que el servicio de Auditoria mejora sustancialmente este problema reduciendo el porcentaje de error en los siguientes 6 meses a índices por debajo del 10%.